Mensch vs. Entwickler: Wie lassen sich Nutzerbewertungen für Apps verbessern?

Sie haben eine App erstellt, sie in den Store geladen und warten gespannt auf die Reaktionen? In einer Zeit, in der Benutzer von App Store und Google Play zwischen Hunderttausenden von Apps wählen können, ist die Fähigkeit, Aufmerksamkeit zu erregen und Menschen zum Download zu bewegen, entscheidend. Neben einem interessanten Konzept, präziser Ausführung und der Beliebtheit des Produkts oder der Dienstleistung sind es scheinbar kleine Dinge, die einen großen Unterschied machen, wie z. B. Nutzerbewertungen. Schauen wir uns zwei reale Beispiele dafür an, wie man die Bewertung einer App verbessern und ihr damit einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann.

Der Schlüssel zum Erfolg sind zwei einfache, nutzerorientierte Techniken: die Kommunikation mit unzufriedenen Kunden und die Betreuung zufriedener Kunden.

1. Kommunikation mit unzufriedenen Kunden

Eine Voraussetzung für eine bessere Bewertung jeder App ist die aktive Kommunikation mit den Nutzern. Wenn Sie eine Bewertung erhalten, die nicht Ihren Erwartungen entspricht, ist es wichtig, dem Nutzer unverzüglich zu antworten. Reaktionen lassen sich einteilen in Bugs, Anmerkungen und Verbesserungen, Trolle und mehr. :)

Bei Trollen haben Sie keine Chance, aber durch eine Antwort senden Sie die Botschaft an andere Nutzer, dass Ihre App über aktiven Support verfügt.

Bei Bugs in der App bietet es sich an, die Ermittlung des Fehlers und den Fortschritt bei seiner Beseitigung zu kommunizieren. Wenn Sie den Fehler beheben und die Nutzer darüber informieren, sind diese in vielen Fällen bereit, die Bewertung zu ändern. Diese persönliche Kundenansprache steigert auch die Loyalität.

Bei Anmerkungen und Verbesserungsvorschlägen sollten Sie deren tatsächlichen Nutzen bewerten und, falls Sie sich für die Umsetzung entscheiden, die Umsetzung unbedingt in den Stores kommunizieren.

2. Unterstützung zufriedener Kunden

Leider gilt auch hier das Pareto-Prinzip: Eine kleine Anzahl unzufriedener Kunden verursacht eine große Anzahl negativer Bewertungen und beeinflusst die Bewertung der App maßgeblich zum Schlechteren.

Da unzufriedene Nutzer sich in der Regel viel eher mitteilen, liegt es an uns, die zufriedenen Nutzer zum Hinterlassen einer Bewertung zu bewegen. Timing ist wichtig! Bitten Sie den Nutzer nach einem positiven Erlebenis darum, die App zu bewerten.  Zum Beispiel, wenn er oder sie gerade etwas gekauft hat und alles gut gelaufen ist.

Aber sehen wir uns die tatsächlichen Daten an!

Carolina

Carolina ist eine intelligente App, die Zeit und Geld beim Pendeln spart. Sie ist ein Werkzeug zum Organisieren von Aufgaben, ein Handbuch und ein Fahrtenbuch in einem. Die App wurde von uns für Cebia zum ersten Mal im November 2017 veröffentlicht, und seitdem haben wir kontinuierlich Verbesserungen vorgenommen.

Im folgenden Diagramm lässt sich erkennen, dass die App nach der Veröffentlichung nicht sehr viele Bewertungen bei Google Play erhalten hat und die, die eingegangen sind, nicht so vorteilhaft waren. Im März 2018 haben wir in Absprache mit dem Kunden eine „divide and conquer“-Strategie beschlossen: Der Kunde übernahm die Kommunikation mit den Nutzern, wir den Aufbau des Bewertungsdialogs. Nach dem Release im Mai dauerte es eine Weile, bis die Nutzer die Bedingungen für die Anzeige des Dialogs erfüllten, doch im Juli nahmen die Bewertungen schnell zu.

Seither erhält die App immer mehr Bewertungen und diese sind überwiegend positiv: Mit der aktuellen Punktzahl von 4,6 aus über 1.200 Bewertungen sind wir sehr zufrieden. Die vollständige Anpassung für beide Plattformen kostete nur rund 1.900,- EUR. Man darf behaupten, dass das Preis-Leistungsverhältnis verglichen z. B. mit einer mehrtägigen Werbekampagne für den Support in Google Play absolut unerreichbar ist.

Tapito

Die gleiche Strategie haben wir im Fall des intelligenten Nachrichtenaggregators Tapito angewandt, der von Tausenden Nutzern verwendet wird. Er ermöglicht ein bequemes Lesen von Artikeln aus dem gesamten tschechischen Internet in einer App und passt den Inhalt an die individuellen Nutzerpräferenzen an.

Auch hier haben wir den oben beschriebenen Ansatz gewählt und ähnliche Ergebnisse erzielt: Aus dem folgenden Diagramm lässt sich ablesen, dass die Anzahl der Bewertungen im angegebenen Monat gesunken ist, doch sich nach der Einführung eines Bewertungsdialogs im April 2017 die Nutzerbewertungen deutlich verbesserten.

Fazit

Anhand der aufgeführten Beispiele wird deutlich, dass es mit dem Release einer App nicht getan ist – das Release ist erst der Anfang, und nicht einmal solide Arbeit ist eine Garantie für Erfolg bei den Anwendern. Mit den beschriebenen Techniken lässt sich die Gesamtbewertung einer App beeinflussen, was sicher zum Erfolg im hart umkämpften Feld der App-Stores beiträgt.