Jeder will einen Chatbot haben

Die Trends im Internet in den letzten Monaten könnten mit dem unten genannten Meme einfach beschrieben werden: Chatbot. Jedes Unternehmen und jede Website besitzt ihren eigenen Chatbot und vielleicht möchten Sie auch einen haben. Aber die Frage ist: Benötigen Sie wirklich einen?

Die Hauptaufgabe von BOTs jeglicher Art ist die Automatisierung von allem. Das Wort chat kann sich dabei auf zwei Dinge beziehen: Es kann darauf verweisen, dass Chat ein Thema der Automatisierung ist oder es kann auf die Schnittstelle der Kommunikation (communication interface) verweisen.

Jedoch kann Chatbot noch viel mehr bedeuten, denn alle Bots haben etwas gemeinsam: Sie dienen alle entweder dem Zweck, eine Handlung zu vollziehen, oder Informationen an den Endnutzer weiterzureichen. Der Unterschied besteht jedoch in der Methode.

An dieser Stelle setzen wir die meist verbreitete Lösung ein: einen Chatbot, der Aufgaben oder die Abfrage von Informationen automatisiert, sodass nicht auf einer Seite tatsächlich eine Person involviert sein muss.

Wie funktioniert ein Bot?

Zunächst benötigen Sie ein Chat-Interface (eine Chat-Schnittstelle). Die wahrscheinlich beliebtesten sind der Facebook Messenger oder Viber. Sie können aber auch Ihr eigenes Interface erstellen, das Sie auf ihrer Webseite platzieren können.

Ziel des Interfaces ist es, eine angenehme Benutzererfahrung beim Tippen oder Lesen von Nachrichten zu ermöglichen. Ein weiterer Zweck besteht darin, Metadaten über die Unterhaltung wie Daten über den Nutzer, Anhänge wie Bilder oder andere wichtige Informationen an die Plattform zu senden.

Das ist nicht nur deswegen sehr hilfreich, weil Sie nicht selbst mit dem Interface arbeiten müssen; es ist auch hilfreich, um Nutzer zu gewinnen. Menschen kennen und verwenden diese Plattformen tagtäglich, Sie kennen das Interface und müssen nicht das Internet durchforsten, um Ihren Bot zu finden oder zu verwenden.

Ein Chatbot ist also nicht mit Arbeit verbunden?

Nein, das ist keinesfalls richtig. Das Interface eröffnet Ihnen lediglich die Möglichkeit, Nachrichten zu empfangen und an den Nutzer zu senden. Jedoch erfordert die gesamte angewandte Logik rund um Ihren Bot viel Arbeit. Bei Befehlen, Unterhaltungen oder Interaktionen sind Sie auf sich selbst gestellt und Sie müssen diese umsetzen.

Sie brauchen einen Server, der Anfragen des Interfaces akzeptiert und Nachrichten zurück an das Interface senden kann. Sie müssen sich auch um das Speichern von Informationen kümmern, die Sie für Ihre Geschäftsziele benötigen. Dabei können Sie jede Programmiersprache verwenden, die heutzutage für Server üblich ist, und selbstverständlich existiert bereits eine große Menge an Tools für Netzelemente. Wir empfehlen dabei JavaScript (js), da es mit seinem asynchronen Modell ideal dafür geeignet ist. Eine andere Möglichkeit besteht darin, Open Source Software zu verwenden, die bereits zu vielem in der Lage ist und wie dafür gemacht ist, Bots wie Botpress zu entwerfen.

Welche Absichten stecken hinter der Verwendung eines Chatbots?

Der wichtigste Aspekt eines jeden Bots ist das Ziel, das Sie damit verfolgen. In einfachen Worten ausgedrückt: Wozu ist Ihr Bot in der Lage? Wenn der Bot programmiert wurde, um Licht zu steuern, wird es schwierig sein, ihn dazu zu bringen, die Temperatur zu regeln.

Heutzutage werden Bots für zwei Hauptaufgaben erstellt. Die erste Aufgabe besteht darin, etwas auf Kommando zu tun: zum Beispiel die Temperatur zu regeln, einen Smoothie zu bestellen oder einen Tisch in Ihrem Lieblingsrestaurant zu reservieren. Die zweite Hauptaufgabe besteht darin, Informationen für den Nutzer zu sammeln, die ein Bot einfach finden kann und wobei es nicht notwendig ist, dass andere Menschen beteiligt sind. Gute Beispiele hierfür sind das Abrufen des Kinoprogramms oder das Abfragen des aktuellen Status Ihres Pakets.

Woher weiß der Chatbot, was ich möchte?

Das ist der entscheidende Punkt im ganzen Bereich „Bot“. Führende Technologieunternehmen jagen der Entwicklung von NLP-Algorithmen nach (natural language processing), die Programmierern dabei helfen können, die Absichten des Nutzers zu ermitteln und den Zusammenhang von Nachrichten zu erschließen. Und Sie machen dabei große Fortschritte. Einige dieser NLP-Algorithmen stehen für Programmierer sogar schon zur Verfügung (wit.ai). Das Problem bei diesen Tools ist, dass sie meistens nur auf Englisch funktionieren und die Unterstützung anderer Sprachen bislang nur versuchsweise funktioniert. Das zweite Problem besteht darin, dass es nicht gerade großartig ist, wenn viele Entscheidungen während Unterhaltungen anfallen und diese aufgrund der Verwendung von künstlicher Intelligenz schwer anzupassen und zu erweitern sind.

Glücklicherweise gibt es andere, einfachere Lösungen, die für die meisten Fälle ganz gut geeignet sind. Wenn Sie den einfacheren Weg einschlagen, müssen Sie jedoch akzeptieren, dass Sie nicht die Vorteile von NLP nutzen können (Erkennen von Objekten und Absichten außerhalb des Textes), stattdessen bleiben Ihnen nur Möglichkeiten wie die der “genauen Übereinstimmung” oder die Arbeit mit Formaten, die einfach vom Computern analysiert werden können (z.B. kommagetrennt oder vordefiniertes Format für den Nutzer).

Der erste und einfachste Ansatz ist der eines Bots, der Einzelbefehle ausführt. Wenn Sie jemals einer Befehlszeile (command-line interface) begegnet sind, während Sie an ihrem Computer gearbeitet haben, dann handelt es sich genau darum. Anstatt auf der “nerdigen Konsole” zu schreiben, schreiben sie im Messenger. Sie schreiben einen Befehl, der Bot führt ihn aus und liefert Ihnen das Ergebnis.

Die Sache wird schwieriger, wenn Sie komplexere Berichte benötigen: Der Bot erfasst dann Schritt für Schritt Informationen vom Nutzer, was eher dem Chat/Dialog-Interface entspricht. Das einzige Problem besteht darin, dass Sie den Überblick über den Kontext und die Unterhaltung behalten müssen, damit Sie wissen, wie Sie reagieren müssen und was der Nutzer erwartet. Sie können mit einer einfachen wenn/dann-Funktion anfangen, aber das wird ein Durcheinander und führt zu einem Desaster. Eine bessere Lösung besteht darin, eine Art Entscheidungs-Baum zu verwenden, mit dem Sie die den Überblick über die Struktur der Website (Storyboard) mit einem einfach zu veröffentlichenden Format festlegen können, das auch visualisiert werden kann. Eine großartige Verwendungsmöglichkeit könnte in einem Alquist bestehen, der eine Zustandsmaschine benutzt, um den Bot-Verlauf festzulegen.

Wie soll man mit einem Chatbot anfangen?

Auch wenn es nicht so schwierig ist, einen eigenen Bot zu erstellen, sollten Sie zuerst überlegen, ob ein Bot das ist, was Sie wirklich brauchen. Wenn das der Fall ist, müssen Sie wohlüberlegt entscheiden, welche Plattform und welches Backend das Rückgrat und das Gesicht ihres Bots sein sollen. Falls Sie sich immer noch nicht sicher sind: Zögern Sie nicht, uns für diesen Auftrag zu engagieren.?