UX Insight: Logistikfirma digitalisieren

Meine ersten Monate bei Ackee widmete ich vor allem einem Projekt: Der Entwicklung einer mobilen App für eine der größten Logistikfirmen in Mitteleuropa. Kurzum: sehr große Firma, noch größere Lager, Lagerarbeiter, LKWs, Fahrer, Paletten und alles andere, was einem zum Thema Güterbeförderung einfällt. Damit einher geht natürlich auch eine große Menge an Verwaltungsarbeit, die es zu digitalisieren galt. Und das haben die Fahrer am liebsten, denn neben Fahren, Warenbeladung, SMS-Codes senden, im Stau stehen, Parkplatz suchen im Prager Zentrum (wobei fast mit den anderen Fahrern gekämpft werden muss) und Entladen der Ware, finden sie für die Papierarbeit natürlich immer Zeit.

Falls Sie dies merkwürdig finden, liegen Sie richtig, denn die Fahrer haben es nicht leicht, schon ohne die ganze Papierarbeit, ohne die Dokumentation jeder einzelnen Angabe, Stück für Stück.

Die Digitalisierung (nicht nur in der Logistikbranche) ist in der heutigen Zeit nichts Außergewöhnliches mehr, und in diesem Fall kam sie für die Fahrer dieser Gesellschaft zur rechten Zeit. Es sollte also eine mobile App für LKW- oder Lieferauto-Fahrer entstehen, deren Aufgabe es sein sollte, die Verwaltung zu entlasten, sowie Fahrtwege zu verbessern und der Geschäftsführung Datenerhebung zu ermöglichen.

Wir legen also mit dem Designen einer App für die Fahrer los. Ich sage mir: “OK, aber ist der LKW-Fahrer nicht der stereotype, haarige Typ im Flanellhemd, mit Baseballmütze auf dem Kopf, der kein Freund der IT ist?”

Truck life

Um herauszufinden, wie die Fahrer wirklich ticken und wer sich dahinter verbirgt, mussten wir uns mit ihnen in den LKW setzen und ihren Alltag mit eigenen Augen sehen und erleben. Die Beobachtung der Nutzer ist bei der Nutzerforschung (UX research) eine gängige Methode, um das Verhalten und Tätigkeiten der Zielgruppe in ihrer natürlichen Umgebung kennenzulernen. Obwohl es sich um eine zeitaufwändige Methode handelt, lohnt es sich diese Zeit zu investieren.

Wenn Sie eine Person bei der Arbeit sehen, gewinnen Sie zahlreiche Insights: Sie stellen fest, wie diese Person arbeitet, welche Instrumente sie dabei verwendet, Sie entdecken Verbesserungsmöglichkeiten, beobachten die Stimmung und Emotionen der Zielpersonen bei konkreten Tätigkeiten. Diese Menge an Informationen würden Sie einem normalen Interview nicht erhalten.  

Man macht eine Menge Sachen automatisch und kann sich nicht an alles während eines Interviews erinnern. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass man die Möglichkeit hat den Probanden direkt zu fragen, was er macht und warum er es macht, um herauszufinden, wie man ihm die Arbeit erleichtern könnte.

Wichtig waren für uns insbesondere die Arbeitsabläufe, wie ein Fahrer arbeitet und wann er sich der Verwaltung widmet. Denn, wie wir bei unserer Fahrt durch Prag feststellen konnten, muss der Fahrer sehr viele Dinge erledigen. Die Waren aufladen, zum Ziel fahren, die Ware wieder entladen und am Ende alles dokumentieren.

Was haben wir herausgefunden?

Der LKW-Fahrer trägt keine Baseballmütze, kein Flanellhemd und die IT ist wirklich nicht sein Ding. Gewöhnlich hält er sich nicht an die Vorgaben und Vorgehensweisen, die er aus der Sicht der Geschäftsführung einhalten sollte. Er hat vielmehr seine eigenen Wege, wie er etwas angeht um sich das Leben und die Arbeit zu erleichtern. Einige Mitarbeiter haben nicht einmal ein Smartphone. Und falls doch, halten sie es für ein gewöhnliches Handy und nicht für einen essentiellen Bestandteil ihres Lebens mit Instagram, Snapchat, Notifications, GIFs, Likes und Posts.

Wir stellten also fest, dass wir eine inhaltlich komplexe Applikation entwerfen müssen, einschließlich einer Menge Verwaltungsprozesse, die digitalisiert werden und auf eine sehr einfachen Form reduziert werden mussten, für Menschen, die kein Smartphone bedienen können oder nur in ihren Grundfunktionen nutzen. Unser Ziel war es also die Prozesse zu automatisieren, die wir automatisieren konnten und die App so zu konzipieren, dass sie möglichst wenig Interaktionen mit einer einfacher Navigation erfordert.

Wir fassen zusammen: Wir müssen eine App entwerfen, für Nutzer, die mit Smartphones nicht arbeiten können, um Angaben über Warenladung, unerwartete Situationen auf dem Weg, Entladung der Ware, Tanken, Reklamationen, Palettentausch usw. einzutragen.

Schaffen wir locker.

Aus dem Führerhaus wieder zurück ins Büro

Ein Tag im LKW ist OK, aber reichte mir auch. Ich weiß, dass ich kein Trucker werden will und vor allem weiß ich, wie der Tag eines LKW-Fahrers oder Kunden aussieht. Es macht mir doch nicht übermäßig viel Spaß. Ich werde weiterhin lieber Wireframes zeichnen. Denn dies war im Grunde mein nächster Schritt, wie auch das Testen der Verwendbarkeit des Prototyps.

Wir mussten detaillierte Wireframes mit verständlichen Texten und Navigation bereitstellen, die den Nutzer dorthin leiten, wohin er auch dann gelangen muss, wenn er nicht weiß, was eine App ist und wie man sie benutzt, weil er unter Umständen noch nie eine gesehen hat.

Aus den Wireframes entstand ein klickbarer Prototyp, den wir mit den Nutzern testen wollten. Neben dem Prototyp sind für die Usability-Tests noch zwei Sachen wichtig: Screener und Szenario.

Screener sind im Grunde Beschreibungen von Probanden-Charakteristika. Im Idealfall hat man sechs Gruppen, die sich in Alter, Geschlecht, Erfahrungen, Niveau an IT-Kenntnissen sowie weiteren Faktoren unterscheiden, die für die gegebene Gruppe an Nutzern relevant sind.

Wir haben 4 Teilnehmer gewonnen. Die Fahrer waren nicht die dankbarste Zielgruppe und stürzten sich nicht ins Testen. Sie unterschieden sich hinsichtlich des Alters, Jahren an Praxis und Erfahrungen mit Smartphones.

Die zweite notwendige Sache ist das Testszenario, das einzelne Aufgaben umfasst, die ein Tester in einem Prototyp durchführen muss. Wichtig ist auch, die Aufgaben so zu modellieren, dass sie von realen Situationen ausgehen, denen die Fahrer üblicherweise begegnen. Im Rahmen des Szenarios wollten wir mit den Testpersonen deren Alltag durchgehen.

Zu den Grundaufgaben gehören:

• Übernahme des Fahrzeugs
• Einladen der Ware
• Entladen der Ware
• Austausch von Paletten
• Beenden der Tour
• Meldung eines Unfalls mit der Fotodokumentation (im Grunde Chat)

Mit einem vorbereiteten Szenario, Screener und einem Prototyp konnten wir mit den Tests beginnen.

Wir beginnen mit dem Usability Test

Das Testverfahren verläuft in der Regel relativ einfach - Sie laden die Tester einfach zu sich ins Testlabor ein. Sie benötigen nur eine Vorrichtung, mit der Sie den Prototyp testen, in diesem Fall ein Smartphone mit einer Software zur Aufzeichnung der Tests, ein Testszenario sowie einen Moderator, der die Aufgaben verteilt. In einem Beobachtungsraum, in den der Test per Stream übertragen wird, macht der Protokollführer Notizen über den Ablauf.

Als UX-Designer habe ich zahlreiche Erfahrungen in der Nutzerforschung, mit Testern, die Smartphones zumindest grundlegend nutzen.

Dieser Test allerdings, war anders. Etwas hektisch, mit Nutzern, die nicht wirklich Freude am Smartphone haben, oder nicht wissen, wie sie funktionieren. Getestet wurde nicht im Labor, sondern wir mussten uns ein bisschen anpassen, und die ausgelasteten Fahrer direkt im Logisitkzentrum besuchen. Die Bedingungen waren nicht ideal, aber nichts, was wir nicht schaffen konnten. Ohne den Beobachtungsraum muss der Moderator auch die Notizen machen oder Sie erstellen die Notizen auf Basis der Aufzeichnung.

Ich bin schon an unterschiedliche Situationen gewöhnt, die bei Nutzertests auftreten können.  Aber wenn Sie der Proband fragt, was eine App ist und ob sie auf Excel oder Word basiert, dann begreifen Sie, wie groß die digitale Kluft sein kann und dass Ihnen ein schwerer Tag bevorsteht.

„Ich würde es nicht über eine App machen, ich würde den Dispatcher rufen."

Wie ist das ganze ausgefallen?

Schwer zu sagen. Bestimmt lief das nicht ganz nach Plan und entsprach auch nicht unseren Erwartungen, aber wir müssen es von beiden Seiten betrachten.

Die Einstellung der Nutzer gegenüber der App und der Eindruck

Der war überwiegend negativ. Die Tester haben nicht verstanden, warum sie die App überhaupt nutzen sollten und wie sie ihnen ihre Arbeit erleichtern kann. Gerade die ablehnende Haltung stellte ein gewisses Hindernis dar. Die Standard-Antwort eines Teilnehmers lautete: „Ich würde es nicht über die App machen, ich würde den Dispatcher rufen".

„Die Welt früher hat viel besser ohne Computer funktioniert."

Aber dennoch ein kleiner Erfolg

Auf der anderen Seite hatten die Nutzer keine grundsätzlichen Probleme mit der Nutzung der App. Nach ersten Kommentaren wie „Warum muss ich das machen?“ oder „Früher hat die Welt ohne Computer besser funktioniert.“, nahmen die Tester das Handy in die Hand und erfüllten die Aufgaben. Natürlich war in einigen Fällen die Hilfe des Moderators erforderlich, was bei Prototypen üblich ist, welche nicht zu 100% die reale Applikation simulieren können. Im Endeffekt war die Erfolgsrate bei unserer Zielgruppe überraschend gut.

Meine Erkenntnis aus dem Digitalisierungsprojekt

Es ist nicht einfach, eine App zu entwerfen, die die Nutzer nicht wollen, weil sie sich ihren Mehrwert nicht vorstellen können, und es ist auch nicht einfach, sie zu testen.

Bei den Tests haben wir jedoch herausgefunden, dass keine grundlegenden Änderungen erforderlich sind, weil wir schon auf der Basis der Beobachtungen wussten, dass wir die App für Nutzer entwerfen sollen, die den Umgang mit einem Smartphone erst lernen müssen. Wir mussten jedoch die Navigation noch weiter vereinfachen, mit einer möglichst geringen Anzahl an Interaktionen, die Buttons noch markanter gestalten und die Beschreibung klar formulieren. Manchmal reicht nämlich nicht, dass die Taste wie eine Taste aussieht. Die Beschreibung (Label) sagt nicht aus, wofür der Button da ist, der Nutzer ignoriert ihn und kommt nicht weiter.

Gerade dank der Usability Tests konnten wir Details entdecken, diese anpassen und dadurch auch die Verwendbarkeit und Verständlichkeit der App verbessern. Nicht mal ein erfahrener UX Designer kennt Antworten auf alle Fragen. Es gibt keine Standard-Anleitung, nach der man eine App designen kann.  Gerade deswegen ist es wichtig den Prototyp bei relevanten Nutzern zu testen. Falls Sie Ihre Zielgruppe nicht kennen, können Sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen nicht erfüllen.

Auch was die nachfolgende Entwicklung anging, stand unser Team vor einer Herausforderung. Das Kundensystem SAP mit unserer Applikation zu verbinden, war wie zwei „IT-Generationen“ miteinander zu verknüpfen. Dazu mussten wir WSLD-Dienstleistungen benutzen, die heute nicht mehr so verbreitet sind, aber auch unsere modernen Instrumente, funktionieren oft nicht damit. Aber am Ende wussten wir uns zu helfen.

Schlussfolgerung

Ich würde lügen, wenn ich behaupten würde, dass wir eine einfache App entworfen haben, die jeder nutzen kann. Um den Bedürfnissen des Klienten gerecht zu werden und die umfangreichen Prozesse zu digitalisieren, war es nicht möglich, sie einfacher zu gestalten. Die Nutzer werden eine Schulung brauchen, aber nicht nur mit der App, sondern auch mit dem Smartphone im Allgemeinen. Es wird dauern, bis sie sich an das neue System gewöhnen und einen Mehrwert darin entdecken.

Auf der Basis von Beobachtungen und Testen haben wir jedoch eine App entworfen, die die  Arbeit der Fahrer vereinfacht, beschleunigt und digitalisiert. Nun müssen sie sich selbst davon überzeugen und ich denke, dass es so kommen wird.